INFORMATION COVID-19 AUX PROFESSIONNELS DE TOURISME


GUIDE DE BONNES PRATIQUES POUR LES GÎTES,

 MEUBLÉS TOURISME ET CHAMBRES D'HÔTES

Afin d'accompagner la réouverture et la reprise de leurs activités, ADN Tourisme a élaboré un guide de bonnes pratiques à destination des gîtes, meublés de tourisme et chambres d’hôtes.

Un groupe de travail composé d’Offices de Tourisme, de Comités départementaux de Tourisme et d’Agences Départementales du Tourisme de France métropolitaine et d’outre-mer s’est mobilisé au sein de la fédération pour en coordonner la rédaction.

Ce guide a été conçu en concertation avec le réseau national des Gîtes de France. Il vient en complément des documents établis et mis à disposition par le Gouvernement.

Par ailleurs, les mesures qui y sont indiquées doivent être complétées par des mesures propres et adaptées à l’organisation de chaque hébergeur.

Ce guide doit être encore validé par les services de l'État pour être diffusé dans sa version définitive.Toutefois, nous avons souhaité vous le transmettre dès maintenant dans une version provisoire.

Si vous souhaitez le diffuser aux professionnels de vos territoires, merci d’indiquer qu’il s’agit bien d’une version provisoire.

 

Télécharger la version provisoire du guide de bonnes pratiques


Comité Interministériel du Tourisme du 14 mai 2020

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Dossier-de-presse-Comité-interministeri
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Guide bonnes pratiques sanitaires

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Guide bonnes pratiques sanitaires touris
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Plan d'urgence covid-19 régional pour les acteurs économiques

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PlanUrgence_COVID_10042020.pdf
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 [CORONAVIRUS] - Ordonnance relative aux conditions d’annulation

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Ordonnance relative aux conditions finan
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annexe - aides COVID19.pdf
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COVID19 - courrier SDerville filiere tou
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Avoirs-10avril2020.pdf
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Aides possibles :

Retrouvez toutes les mesures d’accompagnement des entreprises du tourisme :  ICI

Retrouvez toutes les mesures d’accompagnement du gouvernement :  ICI

Retrouvez toutes les mesures d’accompagnement de la Région : ICI  ( tél : 05 57 57 58 88 / entreprise-covid19@nouvelle-aquitaine.fr)

Retrouvez toutes les mesures d’accompagnement des associations : ICI

Support d’aides pour les Hébergeurs ICI

 

Annulation et Remboursement :

Vos structures sont fermées pour « cas de force majeure » jusqu’au 11 mai et ce depuis le 14 mars (arrêté ministériel).

Cette situation vous oblige à un remboursement de la totalité des sommes perçues pour les réservations de cette période.

Vous pouvez également proposer en accord avec vos clients un avoir ou un report avec une durée de validité assez longue (12 à 18 mois au minimum).

Si vous avez des annulations au-delà de la période de confinement ce sont vos conditions d’annulations de vos contrats de réservation qui rentrent en compte.Le dispositif des avoirs en 3 étapes (Source Entreprises du Voyage et APST)


« 1/ Informer vos clients

Si vous souhaitez utiliser le dispositif de l’Avoir, vous avez l’obligation d’adresser à vos clients une information générale : 

• Dans un délai de 30 jours à partir de la date d’annulation. 
• Pour les voyages annulés entre le 1er mars et la promulgation de l’ordonnance (25 mars), ce délai de 30 jours court à compter du 25 mars. 
Cette information doit être délivrée sur un support durable (courrier RAR, email avec accusé de réception). Elle doit contenir un certain nombre d’éléments. L’avoir doit correspondre aux montants que vous avez perçus de la part de votre client pour le voyage annulé (acompte ou solde). 

Ci-joint un modèle d’information pour vos clients. Bien entendu, vous avez la possibilité d’adapter cette trame pour y intégrer une dimension commerciale, selon votre sensibilité.

> Télécharger le modèle d'avoir pour vos clients

> Télécharger le modèle d'information pour vos clients
 



2/ Adresser un avoir et faire une proposition de séjour « équivalent » à 
vos clients
a/ Adresser un avoir correspondant aux montants versés au titre des prestations touristiques (acompte ou solde) :

Cet avoir doit comporter les informations suivantes : 

• la date d’émission de l’avoir 
• la durée de validité (18 mois) 
• la mention « suite à l’annulation du forfait [références du précédent voyage] du fait du coronavirus 
• le montant de l’avoir en euros 
• les conditions particulières d’utilisation de l’avoir (fournisseurs et transporteurs le cas échéant) 
• la mention précisant que l’avoir n’est pas cessible à un tiers. (Si lors de l’achat du nouveau séjour, votre client souhaite finalement céder le voyage à un tiers, ce dernier devra supporter les frais réels engagés pour cette cession conformément à l’article L211-11 du code du tourisme) 

L’avoir doit être adressé à votre client par tout moyen permettant d’en accuser réception (courrier RAR, email avec accusé de réception 
> Télécharger le modèle d'avoir pour vos clients


b/ accompagner ou faire suivre cet avoir d’une proposition de séjour équivalent 

Dans les 90 jours suivants l’annulation du séjour, vous devez adresser à vos clients une nouvelle proposition de séjour « identique ou équivalent » (sous forme de devis, offre de contrat ou contrat) à celui réservé initialement, et au même prix. Si vous agissez en tant que distributeur, nous vous invitons à contacter votre tour opérateur d'origine afin d’élaborer ensemble la proposition pour votre client. 

Si votre client n’a réglé qu’un acompte, il devra bien entendu régler le solde du séjour dans les conditions prévues au nouveau contrat. 

L’ordonnance ne vous impose pas de proposer à vos clients une date de séjour en particulier. 

Organisateurs et distributeurs sont invités à travailler ensemble de façon à permettre de « rebooker » le maximum de clients sur cette première proposition. 

Si la proposition de séjour équivalent est acceptée par votre client, nous vous invitons à lui adresser un nouveau contrat de voyage sous la forme d’un « annule et remplace » : 

• Dans la rubrique « Paiement », le contrat de voyage devra indiquer les sommes correspondantes à l’Avoir ainsi que la date de paiement du solde, si l’Avoir ne couvre pas le prix total du séjour. 

• Compte tenu des engagements déjà pris auprès de vos fournisseurs, il est possible que vous deviez prévoir des conditions d’annulation spécifiques dans le nouveau contrat de voyage. 

Pour rappel, vous avez la possibilité de prévoir un barème d’annulation standard spécifiant des frais appropriés et justifiables ou d’appliquer vos frais réels en cas d’annulation. 

Dans cette hypothèse, nous vous rappelons que vous devez mentionner la politique d’annulation contractuelle sur le nouveau contrat de voyage. 

Vous trouverez ci-joint une proposition de courrier pour adresser l’avoir et le nouveau devis à votre client 

> Télécharger la proposition de courrier
 


3/ Adresser à vos clients d’autres propositions de séjour s’ils refusent la première proposition

Si votre client n’a pas accepté la proposition de séjour équivalent que vous lui avez adressée, vous avez 18 mois à compter de l’émission de l’annulation du séjour initial pour lui proposer d’autres séjours : 

• L’avoir est sécable : il peut être utilisé pour l’achat d’un séjour moins onéreux. Dans ce cas, le reliquat de l’avoir non utilisé pourra être utilisé lors de l’achat d’un second séjour. Il ne pourra faire l’objet d’un remboursement anticipé. 

• Votre client peut souhaiter porter son choix sur un autre séjour de catégorie supérieure. Dans ce cas, il devra s’acquitter de la différence tarifaire. 

Si au terme des 18 mois, votre client ne vous a pas répondu ou n’a pas accepté vos propositions, l’ordonnance prévoit que le voyageur pourra prétendre au remboursement en numéraire de l’avoir émis (ou du solde de l’avoir utilisé partiellement). 

Nous vous recommandons de mettre à profit ce temps long pour formuler toute proposition à vos clients. Plus que jamais, les agences distributrices et les organisateurs de voyage doivent travailler de concert pour optimiser ce dispositif dans leur intérêt commun et celui de leurs clients. »

Garder le lien avec vos clients

Durant cette longue période de confinement c’est le moment de soigner votre relation clientèle et de mettre en avant vos établissements.

Ne pas couper les liens : communiquer régulièrement par mail et sur les réseaux sociaux.

Profitez-en pour refaire une beauté à vos sites internet, avec de belles photos et de nouveaux textes.

 Répondez à vos avis clients.


INFOS COVID-19- PLATEFORME DE RÉSERVATION HÉBERGEMENTS 

Nous vous conseillons de suivre les préconisations des plateformes de réservation et leur politique d'urgence des annulations. En voici quelques extraits.

Airbnb :

https://www.airbnb.fr/help/article/2701/politique-relative-aux-cas-de-force-majeure-et-coronavirus-covid19
« En réponse aux événements extraordinaires et à la perturbation mondiale des voyages causés par COVID-19,nous annonçons aujourd’hui la mise à jour de la couverture de la politique d’Airbnb en matière de circonstances atténuantes. Cette politique s’applique désormais aux réservations existantes pour des séjours et des expériences Airbnb effectuées au plus tard le 14 mars 2020, avec des dates d’enregistrement entre le 14 mars 2020 et le 14 avril 2020. »

Abritel :

«Dans ce contexte, la majorité d’entre vous a pris les devants en proposant des crédits sous forme d’avoir et / ou des remboursements aux vacanciers. Je vous remercie de donner cet exemple de flexibilité et d’hospitalité, même si cela vous contraint à des difficultés financières. Voici donc nos mesures d’urgence liées au COVID-19, conçues pour vous aider à surmonter ces circonstances extraordinaires. Du côté d’Abritel, nous remboursons 100% des frais de service aux vacanciers s’ils doivent annuler une réservation en raison du COVID-19. De votre côté, nous vous demandons de procéder aux annulations des réservations effectuées avant le 13 Mars 2020 pour des séjours compris entre le 13 Mars et le 30 Avril 2020, en procédant de deux manières possibles (même si ces séjours n'entrent pas dans le cadre de votre politique d'annulation) :
Option 1 (par défaut) : vous offrez aux vacanciers qui doivent annuler leur séjour en raison du COVID-19 un avoir du montant de la réservation, pour des dates de séjour sur l'année à venir.
Option 2 : Si un vacancier n’est pas disposé à accepter cet avoir, nous vous conseillons de le rembourser. Si vous ne pouvez pas le rembourser intégralement, nous vous recommandons vivement de le rembourser au moins à hauteur de 50% du montant de sa réservation.
Notre intention est de récompenser les propriétaires et gérants immobiliers Abritel qui seront les plus flexibles avec leurs vacanciers. Nous donnerons plus de visibilité aux annonces des propriétaires qui seront les plus généreux (un crédit ou un remboursement de 100% sera mieux récompensé qu’un remboursement de 50% par exemple).
Nous remboursons 100% des frais de service aux vacanciers s’ils annulent une réservation en raison du COVID-19, que l’annulation soit mandatée par le gouvernement ou non, pour toutes les réservations effectuées avant le 13 Mars 2020 pour des séjours entre le 13 Mars et le 30 Avril 2020.
Le remboursement s’effectuera automatiquement dans les prochaines semaines sans que le vacancier n’ait rien à faire.
Remboursement automatique : nos équipes sont en train de travailler pour simplifier les process de remboursement et de changement des dates de réservation. Exonération automatique de toute pénalité relative aux annulations»

Booking : 

«Chez Booking.com, nous accordons la plus haute importance à la sécurité de nos partenaires et de leurs clients. Suite aux mesures mises en place par le gouvernement français concernant le coronavirus, les clients se trouvent dans l'impossibilité de se déplacer ou de séjourner dans votre établissement. Nous avons donc déclaré une situation de force majeure pour : Toutes les réservations effectuées dans des établissements situés en France ou sur les territoires français, ou par des voyageurs venant de France ou des territoires français, Dont la date d'arrivée est prévue entre le 17 mars 2020 et le 1er avril 2020 (inclus). Sont exclus les voyageurs autorisés à se déplacer dans le cadre des exceptions établies par le gouvernement français. Quelles sont les conséquences de cette situation ? Si le client a demandé une annulation, nous vous demandons de lui rembourser tout prépaiement et de supprimer tous les frais d'annulation (frais, dépenses et/ou autres montants concernés) pour les réservations dont la date d'arrivée prévue se situe pendant la période de force majeure. Booking.com supprimera la commission dans ces cas-là.

Veuillez consulter la page du Centre d'aide aux partenaires régulièrement afin de vous informer de notre politique et de nos conditions relatives à la force majeure au fur et à mesure de leur évolution, et de savoir ce qu'elles signifient pour vous.»